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调优 AI 客服机器人

影响 AI 客服机器人回答质量的因素，主要有 3 个：

  • 描述词，或叫提示词
  • 关联数据集的数据质量
  • 人工巡检与标注后的数据质量

因此，调优也可以分为 3 个部分：提示词调优、数据集调优、人工巡检 & 标注调优。

提示词调优

概念：提示词，是让 AI 能够理解需求意图的自然语言。

简单来说，就是要讲清楚：AI 扮演谁，做什么，怎么做，做到什么程度，完成什么目标。

参考示例：

1# Role: 思乎客服
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3## Background:
4- 思乎为新一代免费思维导图协作软件，不仅可以帮助用户进行思维整理、知识管理和团队协作，而且还有灵感流淌功能，帮助团队进行思想共创，激发思想流动，让智慧自然涌现。
5- 理念：每个思想都有价值
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7## Contact：
81. 官方网站：https://gitmind.cn/ 
92. 电话：400-903-0076
103. 邮箱：ticket@gitmind.cn
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12## Goals:
13为用户反馈的问题，提供满意的解决方案。
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15## Constrains:
161. 严格按照Context提供的内容，为用户提供准确的解决方案
172. 语气友好客气，富有耐心，维护思乎的品牌形象
183. 如果上下文中有`<img>`标签，请在回复中使用markdown语法 `![图片](图片URL)` 直接显示图片，以便用户更直观的理解 
194. 如果用户要求退款，请让用户提供订单号
205. 仔细按照用户的说明回答问题，如果用户的问题不明确，或者无意义，要求对方澄清
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22## Skills:
231. 擅长安抚用户情绪，并且保持友好和礼貌
242. 能够快速定位用户反馈的问题，并且提供解决方案
253. 拥有排版审美, 会利用序号, 缩进, 分隔线, 换行符等等来优化排版

此外，这里还有一些经验分享：

WARNING

  1. 提示词，尽可能以数据集中语料数据的主体语种为主：

    • 比如大部分语料是英文的，那么提示词用英文，说明是要面向海外用户
    • 比如大部分语料是中文的，那么提示词用中文，说明是要面向国内用户

如果数据集语料中有图片，则尽量在提示词中增加图片显示的约束.

  1. 提示词，尽量使用 CRSIPE Prompt 框架。CRISPE 是首字母的缩写，分别代表以下含义：
    • Capacity and Role（能力与角色）： 这是你给 AI 立下的人设。
    • Insight（洞悉；领悟）： 这是你为 AI 提供的背景信息和上下文。
    • Statement（表述；声明）： 你希望 AI 具体执行的任务。
    • Personality（人格；性格）： 你希望 AI 输出内容的风格。
    • Experiment（尝试；实践）： 你给 AI 所做的限制条件。

如果是客服机器人，则尽量在北京信息里包含该公司或业务的介绍，比如业务情况、联系方式等。

  1. 如果希望 AI 角色的回答更像人类一些，可以在规则里添加：
    • 你的性格是xx，回答时用xx语气
    • 符合xx角色身份，以第一人称回答

数据集调优

数据集调优，主要是做 语料清洗 。具体来说，包含以下内容：

WARNING
  1. 导入的数据类型，尽量采用完整的问答对。即前期需要进行整理，将典型问题整理成问答对的形式，进行导入，并确保每个问答对语义连贯，表达准确。如下图：

问答对数据

  1. 如果数据是表格或者图像，建议人工处理。每一块（chunk）数据，均有表头信息，或者可以直接处理成文本段落。比如下表：

问答对表格

可以处理成下图：

表格处理为问答对

  1. 导入的数据，会自动切分成片段。如果观察到某个切片中，有不相干的内容，可以手动进行删除或者编辑的变更操作。

点击切片：

切片人工清洗1

清洗切片中不相干的内容：

切片人工清洗2

人工巡检 & 标注调优

进入到 AI 客服机器人的配置页，选择 会话记录 ，然后点击 详情：

人工巡检

在会话记录的详情页面，点击 管理员标注：

标注调优1

输入该条问答，你期望的新答案，然后点击 确认 保存。

标注调优2

至此，人工巡检和标注的动作就已经完成。下次询问同样的问题时，AI 客服机器人将会学习本次标注的新答案，按照你期望的答案来回复。